北京鹈鹕顾问有限公司总经理,客户体验研究专家。著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》,8年的客户服务管理从业经验,9年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目,主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。工作经历:IBM合资公司蓝色快车服务体系,历任IBM PC CALL CENTER运营总监;宣传及培训部经理,负责公司品牌及服务产品策划及推广,部门协调沟通,流程改造和培训体系的构建、实施管理;服务体系运营主管,负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。